AI neemt banen over: waarom omscholen loont

Kunstmatige intelligentie (AI) verandert de arbeidsmarkt. Steeds meer taken, van klantenservice en administratie tot marketing en data-analyse, worden overgenomen door slimme technologie. Dit maakt processen sneller, efficiënter en goedkoper.

Maar wat betekent dit voor medewerkers? Verdwijnt hun functie, of biedt AI juist kansen om nieuwe vaardigheden te ontwikkelen en ander werk te doen?

IKEA laat zien hoe het anders kan. Toen AI een groot deel van de klantvragen overnam, werden medewerkers niet ontslagen, maar omgeschoold tot interieuradviseurs. Zo ontstonden nieuwe kansen voor medewerkers én een nieuwe commerciële dienstverlening.

AI neemt steeds meer werkzaamheden over: wat betekent dat voor medewerkers?

Dat AI invloed heeft op de arbeidsmarkt, is inmiddels duidelijk. Generatieve AI, chatbots en andere slimme toepassingen kunnen steeds meer taken zelfstandig uitvoeren. Denk aan het beantwoorden van klantvragen, verwerken van gegevens, schrijven van teksten en ondersteunen van bedrijfsprocessen.

Voor organisaties biedt dit kansen: medewerkers houden meer tijd over voor ander werk en processen worden efficiënter. Tegelijkertijd verandert de inhoud van functies en roept dit vragen op over de toekomst van werk.

Maar als AI een deel van het werk overneemt, wat gebeurt er dan met de medewerkers die deze taken voorheen uitvoerden?

Automatisering wordt al snel gezien als een manier om kosten te besparen en capaciteit te verminderen. Daarbij wordt vaak vergeten hoeveel waardevolle kennis en ervaring medewerkers al in huis hebben.

Een klantenservicemedewerker weet bijvoorbeeld precies waar klanten tegenaan lopen, welke vragen vaak terugkomen en hoe je een goed gesprek voert. Vaardigheden die ook in andere functies goed van pas komen.

In plaats van afscheid te nemen van deze medewerkers, kunnen organisaties investeren in hun ontwikkeling. Dit noemen we reskilling: het aanleren van nieuwe vaardigheden om een andere functie of rol te kunnen vervullen.

IKEA als voorbeeld: 8.500 medewerkers omgeschoold door de komst van AI

Een mooi voorbeeld van deze aanpak is IKEA. De Zweedse meubelgigant laat zien hoe je AI kunt inzetten zonder medewerkers direct aan de kant te zetten.

In 2021 introduceerde Ingka Group, de grootste IKEA-retailer, de AI-chatbot Billie. Deze chatbot werd ontwikkeld om veelvoorkomende klantvragen automatisch te beantwoorden. Denk aan vragen over producten, bestellingen en andere praktische zaken. Hierdoor konden klanten sneller geholpen worden en kregen medewerkers meer ruimte voor werkzaamheden waarbij persoonlijk contact en advies belangrijker zijn.

De resultaten waren aanzienlijk. Billie handelde tussen 2021 en 2023 ongeveer 47% van de klantvragen zelfstandig af. Dat waren circa 3,2 miljoen interacties. De automatisering leverde Ingka Group in die periode bovendien bijna 13 miljoen euro aan besparingen op (Ingka Group, 2023).

Maar IKEA keek verder dan de besparing op de klantenservice.

Doordat een groot deel van de eenvoudige klantvragen door Billie werd afgehandeld, veranderde ook het werk van de medewerkers. Ingka Group besloot ongeveer 8.500 medewerkers van de klantenservice om te scholen. Zij ontwikkelden nieuwe vaardigheden op het gebied van interieurontwerp, digitale verkoop, klantrelaties en het oplossen van complexere klantvragen (Ingka Group, 2023).

Daarmee ontstond een nieuwe mogelijkheid: klanten konden op afstand persoonlijk interieuradvies krijgen via telefoon en videogesprekken. Waar de chatbot vooral praktische vragen beantwoordde, konden medewerkers klanten helpen bij het inrichten van hun woning, het kiezen van meubels en het samenstellen van een passende werkruimte.

En ook zakelijk bleek deze nieuwe dienstverlening interessant. Volgens Reuters vertegenwoordigde het remote-verkoopkanaal van IKEA in boekjaar 2022 een omzet van 1,3 miljard euro (ongeveer 1,4 miljard dollar). Dat was destijds 3,3% van de totale omzet van Ingka Group. Het gaat hierbij om de omzet van het totale verkoopkanaal, niet om een afzonderlijk bewezen omzetresultaat van de omscholing zelf (Reid, 2023).

De combinatie van AI en menselijke expertise maakte het dus mogelijk om een bestaande dienstverlening uit te breiden en nieuwe commerciële kansen te benutten.

Wat deze case vooral interessant maakt, is de manier waarop IKEA naar automatisering keek. De organisatie zag AI niet alleen als een middel om werkzaamheden over te nemen, maar ook als een kans om medewerkers anders in te zetten.

De kennis van de medewerkers bleef behouden. Alleen de invulling van hun werk veranderde.

Waarom omscholen juist geld kan opleveren

De IKEA-case laat zien dat investeren in omscholing meer kan opleveren dan alleen het behouden van medewerkers. Het kan ook een directe bijdrage leveren aan de commerciële mogelijkheden van een organisatie.

Wanneer AI bepaalde werkzaamheden overneemt, ontstaat er ruimte. Die ruimte kun je gebruiken om bestaande processen efficiënter te maken, maar je kunt ook kijken naar nieuwe werkzaamheden en diensten die eerder onvoldoende aandacht kregen.

Denk bijvoorbeeld aan:

• Meer klantwaarde: medewerkers krijgen tijd om klanten persoonlijker te adviseren, complexe vragen op te lossen en relaties op te bouwen.
• Nieuwe omzetmogelijkheden: medewerkers kunnen worden ingezet voor aanvullende diensten, verkoopactiviteiten of andere werkzaamheden die waarde toevoegen.
• Lagere wervingskosten: door medewerkers intern op te leiden, hoef je minder vaak nieuwe mensen aan te trekken voor functies waarvoor je al talent in huis hebt.

Daarnaast voorkom je dat waardevolle kennis en ervaring verloren gaan. Medewerkers kennen de organisatie, de klanten, de producten en de bedrijfscultuur. Door die kennis te combineren met nieuwe vaardigheden, bouw je verder op wat er al is.

Natuurlijk vraagt omscholen om een investering. Je moet tijd, geld en begeleiding beschikbaar stellen. Ook is niet iedere medewerker automatisch geschikt voor iedere nieuwe functie. Toch kan het op de lange termijn financieel aantrekkelijker zijn om bestaand talent verder te ontwikkelen dan om steeds opnieuw op zoek te gaan naar nieuwe medewerkers.

Omscholen is daarmee niet alleen een investering in mensen, maar ook een strategische investering in de toekomst van je organisatie.

Hoe ga je als organisatie om met AI die banen overneemt?

De belangrijkste les uit het voorbeeld van IKEA is dat je niet pas moet nadenken over medewerkers wanneer AI al een groot deel van hun werkzaamheden heeft overgenomen.

Juist bij het invoeren van nieuwe technologie is het belangrijk om vanaf het begin aandacht te besteden aan de gevolgen voor functies, teams en individuele medewerkers.

Maar hoe pak je dat aan?

1. Breng in kaart welke werkzaamheden veranderen

Begin niet direct met de vraag welke functies door AI kunnen verdwijnen. Kijk eerst naar de werkzaamheden binnen verschillende functies. Welke taken zijn repetitief en kunnen worden geautomatiseerd? En voor welke werkzaamheden blijven menselijke kennis, creativiteit, empathie en beoordelingsvermogen belangrijk?

Door taken in plaats van complete functies te analyseren, ontstaan vaak meer mogelijkheden om werk anders te verdelen.

2. Ontdek welke vaardigheden al aanwezig zijn

Voordat je nieuwe medewerkers gaat werven, is het verstandig om te onderzoeken welk talent je al in huis hebt. Een medewerker die jarenlang klantvragen heeft beantwoord, beschikt bijvoorbeeld over communicatieve vaardigheden, productkennis en probleemoplossend vermogen.

Misschien heeft deze medewerker met een gerichte opleiding alles in huis om een rol als klantadviseur, accountmanager of specialist te vervullen.

3. Maak omscholen onderdeel van je AI-strategie

Omscholing werkt het beste wanneer het geen losse HR-activiteit is, maar onderdeel wordt van de bredere bedrijfsstrategie. Kijk welke nieuwe functies ontstaan door technologische ontwikkelingen en welke vaardigheden daarvoor nodig zijn.

Denk aan AI-geletterdheid, data-analyse, digitale vaardigheden, kritisch denken en persoonlijk klantadvies.

4. Betrek medewerkers bij de verandering

Nieuwe technologie kan onzekerheid veroorzaken. Zeker wanneer medewerkers het gevoel hebben dat AI hun baan bedreigt. Wees daarom transparant over de plannen en geef medewerkers de ruimte om mee te denken.

Leg uit wat er verandert, waarom je AI inzet en welke ontwikkelmogelijkheden er zijn. Zo maak je medewerkers onderdeel van de verandering in plaats van dat zij deze alleen maar ondergaan.

De toekomst van werk vraagt om een andere kijk op leren en ontwikkelen

AI blijft zich ontwikkelen en de werkzaamheden binnen organisaties zullen blijven veranderen. Dat betekent dat een diploma of opleiding aan het begin van een loopbaan steeds minder vanzelfsprekend voldoende is voor de rest van iemands werkende leven.

Leven lang ontwikkelen wordt daarmee steeds belangrijker. Medewerkers moeten de mogelijkheid krijgen om nieuwe vaardigheden te leren, zich aan te passen aan veranderende functies en zelf richting te geven aan hun loopbaan.

Voor HR- en L&D-professionals ligt hier een belangrijke rol. Zij kunnen organisaties helpen om de vertaalslag te maken van technologische ontwikkelingen naar concrete leerbehoeften.

Dat vraagt om een leerstrategie die niet alleen kijkt naar wat medewerkers vandaag nodig hebben, maar ook naar de vaardigheden die morgen belangrijk worden.

Denk bijvoorbeeld aan:

• Het aanbieden van opleidingen op het gebied van AI en digitale vaardigheden.
• Het stimuleren van interne mobiliteit en doorgroeimogelijkheden.
• Het ontwikkelen van leertrajecten die aansluiten op nieuwe functies en veranderende werkzaamheden.
• Het creëren van een leercultuur waarin medewerkers continu kunnen blijven ontwikkelen.

Daarbij is het belangrijk dat leren toegankelijk en flexibel is. Niet iedere medewerker heeft dezelfde leerbehoefte of hetzelfde ontwikkeltempo. Een breed aanbod aan opleidingen, trainingen en andere leerinterventies helpt om ontwikkeling beter aan te laten sluiten op de praktijk.

Automatiseer de taak, investeer in de mensen

De komst van AI betekent niet automatisch dat medewerkers overbodig worden. Het betekent vooral dat werk verandert. En organisaties die daar op tijd op inspelen, kunnen daar zowel voor hun medewerkers als voor hun bedrijfsresultaten voordeel uit halen.

IKEA laat zien wat er mogelijk is wanneer je automatisering combineert met omscholing. Door medewerkers nieuwe vaardigheden te laten ontwikkelen, ontstond ruimte voor ander werk, betere klantondersteuning en nieuwe commerciële mogelijkheden.

Dat betekent niet dat iedere medewerker eenvoudig kan worden omgeschoold of dat iedere investering direct extra omzet oplevert. Wel laat het zien dat het verstandig is om verder te kijken dan de directe kostenbesparing van AI.

De vraag is dus niet alleen welk werk AI van je medewerkers kan overnemen, maar vooral welk werk zij daardoor juist wél kunnen gaan doen.

Praat met een L&D-expert.