Wicher Schols over het moedige gesprek: zo ga je lastige gesprekken aan

Licht bewerkte transcriptie. Stopwoorden en herhalingen zijn weggelaten voor de leesbaarheid.

00:00 – Introductie

Mathijs Geurts: Welkom bij Fit for the Future, de bite-size learning podcast van Archipel Academy. Elke maand krijg je een nieuwe dosis inspiratie over actuele HR- en L&D-thema’s, zodat jij relevant blijft, nu en in de toekomst. Ik ben Mathijs Geurts, L&D-specialist bij Archipel Academy, en vandaag je host.

In deze aflevering hebben we het over iets waar we allemaal wel eens mee te maken krijgen, maar wat we toch vaak liever uit de weg gaan: het moedige gesprek. Denk aan een samenwerking die stroef verloopt, een collega die je ergens op wilt aanspreken, of een moment waarop je je eigen mening of grenzen moet aangeven.

We vermijden dit soort gesprekken vaak omdat we bang zijn voor ongemak of spanning. Toch kunnen juist deze gesprekken veel opleveren en bijdragen aan een betere samenwerking en onderling vertrouwen. Waarom vinden we ze zo lastig, en hoe leer je ze toch aan te gaan? Daarover ga ik in gesprek met Wicher Schols, hoofdtrainer van The School of Life in Amsterdam. Wicher, welkom! Goed dat je er bent. Vertel even wie je bent.

Wicher Schols: Ik ben Wicher Schols en ik ben inderdaad hoofdtrainer bij The School of Life in Amsterdam. Een paar jaar geleden heb ik een boek geschreven: De gouden gespreksgids voor elke ongemakkelijke situatie. Dat boek beschrijft hoe je moediger kunt worden in die gesprekken. Leuk om daar vandaag over in gesprek te gaan.

01:15 – Het moedige gesprek: wat is het en waarom is het lastig?

Mathijs Geurts: Wat is een moedig gesprek?

Wicher Schols: Een moedig gesprek is een gesprek waar je een beetje bang voor bent. Het is spannend en je krijgt er een verhoogde hartslag van. Je weet eigenlijk al: ik loop er misschien een beetje omheen, maar ik ga het toch aan. En dan ga je het misschien ontwijken, of je gaat er juist net te blunt in. Dan verstuur je toch maar een mailtje, terwijl je weet: ik had me beter moeten voorbereiden, of diegene toch even moeten bellen. Je gaat het dus net ontwijken, of je gaat er net te hard in. En dat is allebei zonde.

Vaak merk je dat pas achteraf. Maar achteraf is mooi wonen, zeggen ze in Brabant. Achteraf denk je dan: dat had ik moeten zeggen. Van die gesprekken waarvan je je later realiseert: o ja.

Mathijs Geurts: Die gedachten die je onder de douche hebt.

Wicher Schols: Onder de douche, op de fiets naar huis, of later als je in bed ligt: dat had ik eigenlijk moeten zeggen. Omdat je het toch een beetje hebt ontweken en het niet helemaal goed hebt doorvoeld.

Mathijs Geurts: Wat maakt het dan zo moeilijk?

Wicher Schols: Dat het een risico is. Je loopt het risico dat je die ander beschadigt, of de relatie. We hebben het al heel vaak gehoord: we zijn sociale wezens en we hebben elkaar nodig. Dus we willen graag dicht bij die ander blijven. Dan is het toch aantrekkelijker om voor de korte termijn te kiezen en de situatie maar niet helemaal effectief aan te pakken.

02:51 – Een houding van vertrouwen: dialoog in plaats van debat

Mathijs Geurts: Hoe kunnen jouw kennis en jouw boek mensen daarbij ondersteunen?

Wicher Schols: Door twee dingen. Ten eerste door wat meer zelfinzicht te krijgen: de reflectie bij jezelf, waarom doe ik dit? En aan de andere kant de vaardigheid: hoe kan ik dit handiger doen? Die tweeslag helpt altijd bij dit soort dingen.

Mathijs Geurts: Neem me eens mee: welke vaardigheden?

Wicher Schols: De vaardigheden van het gesprek, wat je dan wél te doen hebt. Er zijn heel veel dingen die je kunt doen, maar ik ben vaak geïnspireerd door geweldloze communicatie, ook wel verbindende communicatie genoemd. Ken je dat toevallig? Misschien herkennen andere luisteraars het ook. Ik houd me er niet letterlijk aan, maar als het gaat om hoe je naar de ander kijkt, is dat een vaardigheid, maar haast ook een houding.

Dat je met vol vertrouwen naar die ander kijkt. Dat je gelooft dat die ander ook de goede intentie heeft om er samen iets moois van te maken. Soms zijn de belangen anders, en daar kun je het dan over hebben. Maar dat je gelooft dat die ander in essentie een goed mens is, die wil leren, zich wil ontwikkelen en samen iets wil neerzetten. Dat is een van de dingen: de houding.

Mathijs Geurts: Begint het daar ook mee?

Wicher Schols: Ja, dat is absoluut heel fijn, zeker in de collegiale sfeer. In de politiek, de strategie of de onderhandelingssfeer is het een beetje anders. Dan moet je soms wat kaarten tegen de borst houden voor het goede resultaat, en dat hoort ook bij die sferen. Maar als je gewoon met je collega’s aan het werk bent om samen een mooi resultaat neer te zetten, misschien met andere afdelingen, dan kan het natuurlijk zijn dat de ander een andere insteek heeft. Maar het kan niet zo zijn dat je elkaar zit tegen te werken. Dat zou echt zonde zijn van alle energie. Je staat dan niet tegenover elkaar. Het gaat er juist om dat je ervaart dat je naast elkaar staat en samen het goede resultaat wilt.

Mathijs Geurts: Je zegt al een beetje dat de salessfeer anders is dan de collegiale sfeer. Dat is ook logisch. Maar ik zit ook te denken…

Wicher Schols: Bij sales zou ik nog wel zeggen: eigenlijk wil je met sales ook gewoon naar de goede dingen. In de politiek vind ik het nog wat anders, of echt in de strategische sferen, daar waar het ook politiek hoort te zijn. Maar voor sales zou ik eigenlijk wel willen pitchen dat het ook heel goed is om dat op een vertrouwende manier te doen. In de onderhandelende sfeer, wat natuurlijk ook een deel van sales is, hoort het misschien iets minder.

Mathijs Geurts: Want in essentie is die houding die jij beschrijft, denk ik, in de politiek ook van toepassing. Ook mensen die daar met hele andere meningen tegenover elkaar staan, willen allebei het beste.

Wicher Schols: Het beste wel, maar wat het beste is, is daar natuurlijk debatable. Ze staan voor hun eigen achterban, dus ze hebben iets te verdedigen. Ze hebben echt een andere visie op wat goed is, en in het debat kom je daaruit. Zo werkt politiek: je gaat debatteren.

Wij zijn ervan overtuigd dat je op de werkvloer meer de dialoog te voeren hebt. Dus niet discussiëren, maar een gesprek aangaan. Dat is een essentieel verschil. Een dialoog gaat uit van begrip voor de ander en vertrouwen in de ander. Doorvragen, niet proberen te overtuigen maar proberen te begrijpen.

06:18 – Zelfinzicht via de delenpsychologie

Mathijs Geurts: En wat voor mensen krijg je zoal binnen bij The School of Life? Mensen uit de collegiale sfeer, kan ik me goed voorstellen. Maar hoe begint zoiets op een trainingsdag?

Wicher Schols: Terug naar dat zelfinzicht. Voor de meeste mensen zijn het natuurlijk heel vaak assertiviteitsvragen: je wilt assertiever zijn. Je maakt jezelf net een beetje kleiner of bent onzeker over de situatie, en daardoor ga je dat gesprek net niet aan.

Er komen ook wel mensen bij ons die te direct zijn, maar dat zien we niet zo vaak. We zien meer mensen die net een beetje te voorzichtig zijn in het contact en net niet het vertrouwen hebben dat ze zich mogen uitspreken. Daar zijn zelfinzicht en zelfvertrouwen heel relevant, want daar komt een andere houding uit voort. Als je begrijpt waarom jij dat doet, en ook begrijpt dat je niet wordt betaald om jezelf terug te houden terwijl je wel een goed idee hebt, alleen omdat je een beetje bescheiden of onzeker bent.

Dan zeggen wij: daar is je baas niet blij mee, als jij je gaat zitten terughouden. Die wil gewoon jouw goede ideeën horen, van de expert die jij bent. Het is dus zonde als jij je laat tegenhouden door de overtuiging dat je het niet zo goed weet.

Mathijs Geurts: Is dat het meest voorkomende voorbeeld, of heb je ook bredere of misschien unieke casussen?

Wicher Schols: Het gaat altijd om mensen die een moeilijk gesprek te voeren hebben waarbij ze net afstand ervaren met hun collega. En dat kan over duizend dingen gaan. Mensen vinden het vaak moeilijk om initiatief te nemen, om hulp te vragen of om grenzen te stellen. Ze vinden het moeilijk om los te laten of te delegeren. Dat zijn de soorten vraagstukken die we terugzien.

Mathijs Geurts: Dan heb je dus een hele groep mensen die dat met elkaar gaat ontdekken. Kun je me eens meenemen door zo’n trainingsdag?

Wicher Schols: Als eerste praten we over hoe je in elkaar zit. Daarbij vind ik het vaak behulpzaam om te zeggen: je zit niet als één mens in elkaar, je hebt allemaal subdelen. Dat heet de delenpsychologie, of in het Engels de psychology of selves. We kennen het ook uit verschillende theorieën: je kijkt naar jezelf alsof er meerdere delen in jou zitten. Dan proberen we te begrijpen waarom die delen in jouw leven zijn. Waarom is er een bescheiden stuk in jou? Als je dat begrijpt, zie je ook dat het eigenlijk heel logisch is.

Bijvoorbeeld: ‘Vroeger was ik onderdeel van een gezin met een dominante vader die niet zoveel aandacht had. Het was een groot gezin, dus ik moest vechten voor mijn plekje. Ik stelde me bescheiden op, want dat werkte eigenlijk het beste. Een grote mond werd afgestraft, dus ik heb geleerd om bescheiden te zijn.’ Komen die mensen op de werkvloer en zijn ze nog steeds bescheiden, terwijl ze eigenlijk een hele goede mening of bijdrage hebben, dan is het zonde als ze zich te bescheiden opstellen. Daar word je niet voor betaald.

Mathijs Geurts: Ik kan me goed voorstellen dat de baas daar niet blij mee is. Dus aan het begin van de dag leer je elkaar een beetje kennen en weet je hoe die delen van iemand in elkaar zitten: wat beweegt iemand om bepaald gedrag te vertonen?

Wicher Schols: Ja, dat leer je dan.

10:20 – Van inzicht naar verandering: oefenen met taal

Mathijs Geurts: Maar dat weten is nog niet het hele verhaal. De vraag die ik wilde stellen: hoe ga je die verandering dan ook echt maken?

Wicher Schols: Heel goed. Vanuit het zelfinzicht heb je nog een hoop werk te doen om het anders in te zetten. De eerste realisatie is: ik wil die bescheiden ik eigenlijk niet zo vaak meer naar voren laten komen. Daar zie je ook het bekende Ik en mijn ikken, een boek dat vaak wordt aangehaald, met de metafoor van de buschauffeur. De vraag is dan: wie zit er aan het stuur? Is dat de bescheiden ik, of de meer assertieve ik die ook ergens in jou zit?

Die realisatie is er dan. Daarna is de vraag: waar gaan we dat terugzien? Dan kijken we welke situaties ingewikkeld zijn. Bijvoorbeeld: in die vergadering, in die bila, met dat soort mensen vind ik het lastig. Dan weten we specifieker wanneer het moeilijk is, en dan helpen we met welke taal je op dat moment gaat gebruiken. Wat ga je dan zeggen? Dan gaan we oefenen.

Mathijs Geurts: Dus met taal bedoel je: hoe zet je de woorden die je wilt zeggen goed in?

Wicher Schols: Ja, dat is de taal. Mensen zeggen bijvoorbeeld de hele tijd ‘misschien’, ‘een beetje’ en ‘zullen we een keertje…’. Twijfelachtige taal. Of ze gaan er juist te hard in en gaan oordelen. Dat zie je ook vaak. Dan zeggen ze tegen een ander: ‘Die collega is echt een ingewikkeld figuur, daar kan niemand mee samenwerken.’ Daarmee legitimeren ze eigenlijk dat ze dat moeilijke gesprek niet meer aangaan, want die collega is nu eenmaal zo moeilijk.

12:13 – Het goede gesprek: intentie, begrip en niet verrassen

Mathijs Geurts: Ik begrijp dat het lastig is, want je hoort al dat er veel nuances in een gesprek zitten. Maar hoe ziet het goede gesprek er voor jou uit?

Wicher Schols: Goede vraag. Dat gaat om die basishouding, zoals ik net zei: dat vertrouwen in de ander. Tegelijkertijd valt er veel te doen in de taal. Waar ik heel vaak op terugval, is: wat is je intentie? Wat is jouw intentie voor dit gesprek? En als je even een empathische oefening doet: wat zou de intentie van de ander zijn? Wat zou zijn belang zijn? Je verplaatst je even in die ander, in de wetenschap dat diegene een goed persoon is die ook het beste wil. Dus zonder oordeel, met vol vertrouwen.

Daarna is het belangrijk om die ander te gaan begrijpen. Je hebt eerst je eigen intentie, maar je maakt ook ruimte om de ander te begrijpen. Je gaat dus luisteren. Dan stel je je oordeel bij, en dan kun je samen bedenken hoe je verder wilt.

Daarbij is het ook belangrijk dat je open bent over je eigen gevoelens. Waar we het net over hadden, dat je bescheiden bent: hoe voelt dat dan? Een beetje klein. Dat je deelt wat het met jou doet, zonder de ander te beschuldigen dat hij het verkeerd doet.

Mathijs Geurts: Dat zijn mooie elementen van wat voor mij ook als een goed gesprek klinkt. Dat je er samen misschien niet uitkomt, maar wel het respect hebt opgebracht om elkaar in ieder geval te proberen te begrijpen. Maar wat zie je juist heel vaak misgaan?

Wicher Schols: Een van de tips waar ik net nog aan zat te denken: we willen mensen niet verrassen. Ik zeg vaak: koop tijd door zelf na te denken, maar verkoop ook tijd. Als je met die ander in gesprek wilt, zeg je: ‘Ik wil dat graag morgen of volgende week nog even met je doorspreken, en dan wil ik dit en dit bespreken.’ Dan kan die ander alvast nadenken over hoe hij of zij erin gaat staan.

Anders krijg je een defensieve reactie: mensen gaan zich verdedigen, uitleggen, verklaren. En daar wil je mensen niet hebben. Je wilt ze in de dialoog hebben, in de reflectie: hoe is dit met elkaar gegaan? Die schrik wil je dus voorkomen.

Mathijs Geurts: De zware of basale emoties even wat dempen.

Wicher Schols: Ja, precies. De eerste reactie.

15:00 – Emotie en goed boos worden

Mathijs Geurts: Emotie is natuurlijk ook een belangrijk ding in een gesprek. Nemen jullie dat ook mee?

Wicher Schols: Ja. Emotie gaat over geruststelling, over empathie, over vertrouwen geven. Het gaat ook over op tijd kunnen stoppen en zeggen: ‘Misschien moeten we er morgen even over doorpraten. Ik merk dat ik er op dit moment erg gefrustreerd van ben, en ik denk niet dat het helpt om nu door te gaan.’ Een bepaalde afstand tot je eigen emoties is daarbij heel behulpzaam.

Mathijs Geurts: En soms is het ook goed om op een moment boos te worden. Dat mag toch ook wel?

Wicher Schols: Ja. Goed boos, zonder ramen in te gooien of mensen in elkaar te slaan. Ik denk dat dat mooi is. Bij boosheid hoort ook een bepaalde commitment: je wordt alleen boos over dingen die je belangrijk vindt. In die zin is het goed.

Wel denk ik dat het in de boosheid belangrijk is dat je bij jezelf blijft, dat je in contact blijft met jezelf. Dat je ook in die boosheid nog met enige afstand naar jezelf kunt kijken. Anders moet je de volgende dag alleen maar sorry gaan zeggen, omdat je het niet zo lekker hebt aangepakt. Dus: in contact blijven met jezelf in de boosheid.

Mathijs Geurts: Alsof je jezelf nog net met een cameraatje van een afstand bekijkt.

Wicher Schols: Ja. Dan vind ik taal als ‘ik baal ergens van’, ‘ik heb er wakker van gelegen’ of ‘ik kan het niet loslaten’ prettiger dan: ‘Jezus, wat is dit voor ellendige zooi, wat hebben we er nu weer van gemaakt?’ Of: ‘Jullie zijn hier allemaal niet professioneel genoeg.’ Dan wordt het heel generiek en groot, en niet meer specifiek. Dat is vaak niet zo behulpzaam.

Mathijs Geurts: Mensen worden natuurlijk ook heel defensief van boosheid.

Wicher Schols: Precies. Dan bereik je je doel niet, ook al heb je hetzelfde voor ogen.

Mathijs Geurts: Eens. Mensen moeten wel goed kunnen begrijpen waarom je boos bent, dus daar zou ik echt even over nadenken.

Wicher Schols: Ja, en in ieder geval: in contact blijven met jezelf.

Mathijs Geurts: Dat is een mooie tip. Je kunt goed merken wanneer je boos bent en nog in contact met jezelf, en wanneer je tien minuten later al denkt: dat had ik echt niet moeten doen.

17:38 – Spanning voelen: het reactie-keuzemoment en de check-in

Mathijs Geurts: We zijn allemaal mensen natuurlijk. Jij zult in het verleden ook niet altijd het meest moedige gesprek hebben gevoerd. Wat heb jij, door de trainingen of door je persoonlijke ervaringen, meegenomen dat je nu ook weer teruggeeft aan je deelnemers?

Wicher Schols: Het allerbelangrijkste vind ik een soort gewaarwording van die spanning. Dat je je realiseert dat die er is en dat je er iets mee gaat doen. Dat is echt een belangrijke eerste stap. Dat je merkt dat je ergens mee rondloopt, dat je jezelf daar niet de schuld van geeft, dat het er mag zijn, dat je ernaar kijkt en het ook goed deelt.

Dat eerste stuk dus: voelen dat er spanning is. Dat je met samengeknepen billen zit, dat je borstkast een beetje benauwd is, of dat je in bepaalde spiergroepen niet helemaal ontspannen bent. Dat zijn signalen die ik heel mooi vind om op te pikken en daar iets mee te doen.

Mathijs Geurts: Het lijkt me ook lastig om dat bij jezelf te observeren. Dat je wat hoger in je adem zit, kunnen anderen vaak wel zien. Alleen degene die het niet ziet, zit er vaak het dichtstbij.

Wicher Schols: Ja, klopt.

Mathijs Geurts: Het lijkt me ook best lastig om mensen daarin juist die ondersteuning te bieden. Hoe doen jullie dat?

Wicher Schols: Dat gaat ook weer terug op vertrouwen, want iedereen weet het wel. Maar het gaat erom dat je even uitzoomt, net een beetje afstand neemt van jezelf, en dan een bewuste keuze maakt. Wij noemen dat ook wel het reactie-keuzemoment. Wat ga je inzetten? Ga je doen wat je altijd al deed? Of denk je even na: ik heb een verhoogde hartslag, ik adem hoog, het is best een goed idee om uit te spreken dat ik niet helemaal op mijn gemak ben. Dat me iets dwarszit, dat ik nog iets te zeggen heb voordat ik hier verder kan gaan. Daardoor kun je opgelucht verder.

Wicher Schols: In heel veel sessies werken we met een check-in. Dan vragen we: hoe gaat het nu met jou? Dat is gewoon bewust worden van wat er op zo’n moment in jou speelt. Dat is een heel behulpzame oefening. Dan zie je de schouders zakken en zeggen mensen: ‘O, blij dat ik het even heb kunnen zeggen.’

Het kan ook iets kleins zijn. Iemand zegt bijvoorbeeld: ‘We hebben deze training, maar ik krijg nog één telefoontje en dat wil ik vandaag echt graag opnemen.’ Dan zeggen we: leg die telefoon voor je en zet het geluid aan, zodat je zeker weet dat je hem niet mist. In het andere geval staat je telefoon op stil en zit je de hele tijd op je scherm te kijken, terwijl je niets gezegd hebt. Dan heb je de hele dag zo’n spanning in je: zou die telefoon al zijn gegaan, moet ik er weer op kijken? Terwijl, als je het uitspreekt en zegt dat je één belangrijk telefoontje hebt, die ander natuurlijk zegt: ‘Prima, houd dat ding bij je. Ik wens je alle geluk.’

Mathijs Geurts: Dat helpt ook juist om de aandacht erbij te houden, want je bent niet met twee dingen tegelijk bezig.

Wicher Schols: Juist. Het geeft opluchting, in plaats van dat je die spanning bij jezelf houdt. Maar daarvoor moet je wel het zelfvertrouwen hebben dat jij dat mag aangeven. Dat het oké is dat jij een belangrijk telefoontje hebt en dat jij zelf mag bepalen wat belangrijk is. Of dat nu over je moeder gaat, over je nieuwe huis of over de schilder die je graag wilt spreken: dat is aan jou. Maar als je het niet doet, heb je er de hele dag last van. En dat is maar een klein voorbeeld.

Mathijs Geurts: Wie had nou gedacht dat de sleutel tot wederzijdse informatieoverdracht communicatie was?

Wicher Schols: Ja.

21:20 – Tip voor morgen: uitgaan van het goede

Mathijs Geurts: Wicher, ik rond altijd graag af met de vraag: wat kunnen mensen die nu luisteren morgen anders doen om het moedige gesprek goed aan te gaan?

Wicher Schols: Dan val ik even terug op die intentie. Ga echt bij jezelf na: wat wil ik hier ten goede brengen, voor mezelf, voor ons en voor de organisatie? En als ik met vertrouwen naar die ander kijk: wat zou hij of zij willen bijdragen aan de organisatie? Ga dus met nieuwsgierigheid na waarom iets is gebeurd. Waarom zegt hij zulke gekke dingen?

Nieuwsgierigheid en een open, positieve intentie in het gesprek: dat zou voor mij het grote verschil maken. Dus blijf open en nieuwsgierig, en ga uit van het goede.

22:08 – Afsluiting

Mathijs Geurts: Dat is eigenlijk de samenvatting. Daar kunnen we het maar bij laten, denk ik.

Wicher Schols: Ja, zullen we dat maar doen.

Mathijs Geurts: Wicher, hartstikke bedankt dat je er was, en voor het leuke gesprek. Ik vond het heel interessant.

Wicher Schols: Dank je wel.

Mathijs Geurts: En voor de luisteraar: er staan nog veel inspirerende afleveringen van Fit for the Future voor je klaar, vol verhalen, inzichten en trends op het gebied van leren, ontwikkelen, leiderschap en de toekomst van werk. Je kunt je gratis abonneren via je favoriete podcastapp, zodat je geen aflevering hoeft te missen. Nogmaals dank, Wicher.

Wicher Schols: Graag gedaan. Leuk om er te zijn.